Dette udviklingsforum har til formål at hjælpe deltagerne med at udvikle en given service ud fra et brugerperspektiv. I forløbet vil vi arbejde med service som de berøringsflader, der er mellem biblioteket, den/de ansatte og slutbrugere. Service kan være alt fra "book en bibliotekar", betjening af brugere generelt, "Bogen Kommer" til vejledning i brug af selvbetjening. Ud fra et fælles metodisk fundament arbejder deltagerne systematisk, analytisk og praktisk med service-oplevelsen i egen organisation.

Deltagerforudsætninger
Det er en forudsætning at deltagerne medbringer en konkret service fra egen organisation som skal udvikles, redefineres eller gentænkes ift. brugeroplevelsen. Medarbejderne skal have kendskab til projektarbejdsformen. Det er ligeledes vigtigt at der deltager to medarbejdere pr. bibliotek/projekt.

Indhold
Den udfordring I ønsker at arbejde med lokalt, skal I sende til os på forhånd, og på baggrund af denne, tager vi en drøftelse med hver af jer for at komme jeres forventninger i møde. Ud fra disse forventninger, retter vi forløbet til. I kan dog forvente 5 møder hvor nogle af disse overskrifter kunne komme i spil:

• Service - en målbar størrelse?

Fokus på afklaring af servicebegrebet, hvad lægger vi selv i begrebet og hvordan kan vi tale om og måle på den gode (og dårlige) service. Hvad er brugeroplevelse og hvordan skærper vi vores fokus på borgeren?

• Kan man designe en service?

Introduktion til servicedesign og de metoder der kan hjælpe til mere struktureret at arbejde med brugeroplevelsen i en given situation (service). Inspiration fra blandt andet Starbucks der lever af god brugeroplevelse og dernæst af at sælge kaffe.

• Fra papir til handling

Findes der en lokal servicedeklaration i kommunen eller på biblioteket? Hvordan sættes den i spil i hverdagen? Hvordan skabes sammenhæng mellem organisationens værdisæt og det borgeren oplever?

• Differentieret service

Hvad kræver det at yde god service til lige netop de borgere vi har på vores bibliotek. Hvad kræver det af lokal- og brugerkendskab? Her arbejder vi med brugerinddragelse, personas, scenarier etc.

• Performance/Kom ud over rampen

Fagligt oplæg fra detailbranchen m. debat

• Glade medarbejdere = tilfredse borgere?

Irma er 10 år i træk blevet kåret som Bedste Arbejdsplads, og det kan mærkes blandt kunderne.

Output
Et konkret projekt, der har fokus på en forbedret og mere brugerrettet service på biblioteket.

Deltagerantal: 15 biblioteker. Hvert bibliotek stiller med 2 deltagere.

Tidsplan:

•    1. møde: tirsdag d. 13. september 2011
•    2. møde: torsdag d. 13. oktober 2011
•    3. møde: onsdag d. 9. november 2011
•    4. møde: tirsdag d. 13. december 2011
•    5. møde: torsdag d. 19. januar 2012

(Alle møder afholdes på Gentofte Centralbibliotek, Øregårdssalen)

Inspiration
CKO, Jesper Zeihlund, Oplevelsesøkonomi versus serviceoplevelser
Christian Bason: Sæt borgeren i spil